Features (AddOns)

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InBox TicketTimeToResponse

Versão 6.2.0

Data de Criação 12/12/2018

Recursos

Este módulo fornece o recurso de criar um novo tipo de relatório para o OTRS, onde é calculado o tempo do chamado desde a abertura até o momento que o analista envia uma resposta (‘SendAnswer’) ou entra em um dos estados que estão selecionados na configuração. Ele leva em conta o menor tempo também dos chamados agrupados ao chamado pai que foi fechado.

Pré-requisitos

Framework

As seguintes versões de Framework OTRS são suportadas:

  • [6.0.x]

Módulos

Os seguintes módulos são requeridos:

  • InBox Core 6.22.7 ou superior

Sistema Operacional

Os seguintes sistemas operacionais são requeridos:

  • [Nenhum]

Software de Terceiros

Os seguintes softwares de terceiros são requeridos:

  • [Nenhum]

Instalação

bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/InBox\ TicketTimeToResponse-6.2.0.opm

Configuração

Este módulo pode ser configurado via Configuração do Sistema na interface administrativa. As seguintes opções de configurações estão disponíveis:

Estado que será utilizado como parâmetro para pausar a contagem de tempo

Nesta configuração, é necessário indicar os nomes dos estados em que ao entrar nele, será contabilizado o tempo. Para isso, vá até: Administração -> Configurações do sistema e pesquise por: TicketTimeToResponse::Core###StateBlock

Informe os nomes dos estados desejados:

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Salve as alterações.

Calendário que será utilizado como parâmetro para o 'Horário comercial' (working time)

Nesta configuração, é necessário indicar o ID do relatório seguido do ID do calendário que será utilizado para contar o tempo comercial (‘working time’). Para isso, vá até: Administração -> Configurações do sistema e pesquise por: TicketTimeToResponse::Core###CalendarID enter image description here

Uso

Extraindo um relatório

Para extrair um relatório desse tipo, vá até Relatórios -> Estatísticas, clique em adicionar e escolha o tipo lista dinâmica. Preencha os dados como quiser, porém, se atente que o tipo deve ser “TicketTimeToResponse”: enter image description here

Para trazer só os estados fechados utilize o filtro por estado:

enter image description here

No eixo x, adicione as duas colunas onde os dados são apresentados: enter image description here

• Tempo até primeira resposta = Mostra o tempo no formato hh:mm:ss, em que o chamado ficou de aberto até a primeira resposta de atendente ou até mudar para o estado da configuração, até fechar.

• Tempo até primeira resposta (Horário comercial) = Mostra o tempo no formato hh:mm:ss, em que o chamado ficou de aberto até a primeira resposta de atendente ou até mudar para o estado da configuração, até fechar. Utilizando o tempo do calendário configurado.